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¿Alguna vez te has preguntado quién es el responsable de localizar un paquete perdido de tu tienda de Etsy? ¿Es responsabilidad del comprador o recae en ti? La respuesta corta es «depende».
Cuatro Etapas del Envío
Cuando un cliente informa sobre la desaparición de un paquete, el primer paso es verificar su seguimiento. ¿Sabías que la herramienta de eRank Estado de Entrega / Delivery Status te permite ver el estado de cualquiera de tus envíos de Etsy? Este informe muestra la etapa en la que se encuentra el paquete -pre-tránsito, en tránsito, listo para entrega, o entregado-, y está disponible en todos los planes de eRank.
Haz clic en el estado de cualquier envío para ver su seguimiento en la web de la empresa de mensajería. Esta herramienta es útil para quienes procesan un gran volumen de pedidos en Etsy y quieren controlar su seguimiento de manera eficiente.
Dependiendo de la etapa de envío en que se encuentre el paquete perdido, los pasos siguientes variarán. Sigue leyendo para saber cuál es la mejor forma de prestar servicio al cliente en cada una de las cuatro etapas.
Paquete en Pre-Tránsito
Pre-tránsito significa que has impreso la etiqueta de envío, pero aún no ha sido escaneada por el transportista. Cuando imprimes una etiqueta de envío en Etsy o introduces la información de seguimiento, la plataforma notifica a tu cliente que su pedido se enviará en breve.
Si el estado del paquete extraviado es «Pre-tránsito» y sabes que has enviado el paquete, ¿cuál es el siguiente paso? En este caso, tanto tú como tu cliente podéis intentar localizar el paquete de Etsy perdido.
Cuando se pierde un pedido, eRank recomienda que hagas un esfuerzo por localizarlo para el cliente. Ir «más allá» para hacer las cosas bien en situaciones como ésta puede convertir a los nuevos compradores en compradores habituales.
Haz clic en el botón de estado del pedido para ver la información de seguimiento completa en la web del transportista. ¿Imprimiste la etiqueta de envío y entregaste el paquete a la empresa de mensajería hace dos o más días? Si es así, es posible que el transportista haya extraviado el paquete. Puede que merezca la pena contactar directamente con el transportista.
Facilita al transportista la información de seguimiento del paquete para que intente localizarlo. Tanto tú como tu cliente también podéis presentar una solicitud de ayuda por correo perdido en la web del transportista. Como probablemente ya dispongas de toda la información necesaria para presentar una solicitud de ayuda, lo ideal sería que tú te encargues de este proceso.
Si el transportista no encuentra el paquete, es hora de reembolsar al cliente o enviarle una sustitución del producto. Elige la opción que mejor funcione para tu negocio. Si es posible, pregunta a tu cliente qué opción prefiere.
Para imprimir otra etiqueta de envío, ve a la pestaña «Pedidos» en el Administrador de la tienda de Etsy. Localiza el pedido de tu cliente en la sección «Completados». Haz clic en el icono del pequeño camión de la derecha, justo encima del icono de la burbuja del chat. Una vez ahí, selecciona «Añadir otra etiqueta de envío» en el menú desplegable. Empaqueta el pedido como hiciste con el original y notifica a tu cliente que el reemplazo está en camino.
Si contrataste un seguro para el paquete perdido, presenta una reclamación en el sitio web del transportista. Asegúrate de incluir prueba del seguro, prueba del valor, y documentación de tu intento de localizar el paquete perdido. La mayoría de los transportistas sólo te permiten presentar reclamaciones durante un periodo de tiempo específico (normalmente entre 15 y 60 días tras la fecha de envío). Confirma que te encuentras dentro de ese plazo antes de iniciar el proceso de reclamación.
Paquete en Tránsito o Listo para Entrega
¿Qué ocurre si un cliente se queja de la pérdida de un paquete que el transportista escaneó por última vez como «en tránsito» o «listo para entrega»? En este caso se aplican las mismas reglas que en el caso anterior. Tanto tú como tu cliente podéis asumir la responsabilidad de localizar el paquete perdido de Etsy. Una vez más, eRank recomienda hacer «un esfuerzo adicional» por los clientes siempre que sea posible.
Ten en cuenta que si una catástrofe natural u otro evento sin precedentes afecta a la capacidad de tu transportista para entregar paquetes, lo más probable es que lo hagan constar en su sitio web. Si este es el caso, eRank recomienda dejar un tiempo extra para que el transportista entregue el paquete.
Comprueba el seguimiento para ver si el paquete ha sido escaneado en los últimos días. Si no es así, es momento de llamar al transportista o presentar una solicitud de ayuda por correo perdido. A veces, los paquetes se quedan en centros de clasificación con poco personal. En este caso, es probable que el transportista aún no haya cargado el paquete en el camión de entrega. Presentar una solicitud de ayuda avisará al personal de la instalación para que lo localicen y lo envíen a su destino.
Si el transportista no puede localizar el paquete, lo más probable es que lo declare perdido. Esto significa que es hora de reembolsar o sustituir el artículo. Como ya hemos dicho, si el paquete tenía seguro, es hora de presentar una reclamación.
Paquete Marcado Como Entregado
Por último, ¿qué ocurre si un cliente afirma que su pedido se ha perdido, pero el seguimiento muestra que se ha escaneado como «entregado»? El proceso de resolución de esta situación difiere de las dos anteriores.
En primer lugar, confirma la dirección del cliente. ¿Coincide la dirección en tu registro con la que el cliente te proporciona ahora? Si no es así, A) pide al cliente que compruebe la dirección que te proporcionó originalmente para el paquete, B) reembolsa el dinero y pídele que introduzca la dirección correcta si vuelve a hacer pedido, o, C) envíale un paquete de sustitución a la dirección actual.
Si la dirección que facilita coincide, es posible que el paquete haya sido robado. Tanto tú como tu cliente podéis presentar una denuncia policial por la pérdida del paquete. Algunos transportistas ofrecen un servicio de presentación de denuncias a través de su sitio web. Si tu transportista no lo hace, consulta el sitio web de tu ciudad para obtener el formulario correcto. También es posible que tu ciudad te pida que llames al teléfono de no emergencias del departamento de policía para presentar la denuncia.
Gestiona los Paquetes Perdidos Como un Profesional
Perder un paquete nunca es divertido, pero la forma de gestionarlo marca la diferencia. Tomar la iniciativa, mantener informados a los clientes, y utilizar herramientas de eRank como el Estado de Entrega puede agilizar el proceso y generar confianza en los compradores.
Para evitar problemas, utiliza siempre que sea posible el sistema de etiquetas de envío integrado de Etsy, especialmente si estás en EE. UU., Reino Unido, Canadá, o Australia. Para otros países, elige opciones de envío con seguimiento e introduce el número de seguimiento en Etsy. Esto no solo mantiene informados a los clientes, sino que también ayuda a que los pedidos puedan acogerse al Programa de Protección de Compras de Etsy.
Para más consejos sobre el embalaje y envío de tus pedidos de Etsy, consulta Mastering the Art of Packaging and Shipping (en inglés) en el blog de eRank.
